Καμπανάκι για την τουριστική κίνηση στη Θεσσαλονίκη και τη Χαλκιδική

Καμπανάκι για την τουριστική κίνηση στη Θεσσαλονίκη και τη Χαλκιδική -ιδιαίτερα εν όψει της επικείμενης έναρξης της φετινής θερινής περιόδου, κατά την οποία η χώρα μας ελπίζει να προσελκύσει αριθμό-ρεκόρ επισκεπτών από το εξωτερικό, χτυπά μεγάλη διαδικτυακή έρευνα της εταιρείας KeyNorms, αποκλειστικά για τη «ΜτΚ».

Του Άγγελου Ν. Βάσσου

Τα ευρήματα της έρευνας (τα οποία μπορείτε να διαβάσετε αναλυτικά στο infographic δεξιά, αλλά και στο σημείωμα του διευθυντή Έρευνας και Ανάπτυξης τής KeyNorms, δρος. Νικόλαου Κορφιάτη, στη σελ. 66) είναι εξαιρετικά χρήσιμα, αλλά και ανατρεπτικά της εικόνας που αρκετοί εξ ημών έχουμε για τις εντυπώσεις των επισκεπτών της ευρύτερης περιοχής όσον αφορά τα ξενοδοχειακά καταλύματα που λειτουργούν σ’ αυτήν, αλλά και το επίπεδο των υπηρεσιών που αυτοί απολαύουν κατά τη διάρκεια της παραμονής τους σε Θεσσαλονίκη και Χαλκιδική.
Παρέχουν, επίσης, ένα εξαιρετικά χρήσιμο εργαλείο σύγκρισης με περιοχές που θεωρούνται ανταγωνιστικές προς το τοπικό τουριστικό προϊόν (όπως αυτή του Μπουργκάς στη Βουλγαρία, αλλά και της Αττάλειας στην Τουρκία), το οποίο σίγουρα θα μπορούσε να αποτελέσει πολύτιμο «όπλο» στα χέρια των επιχειρηματιών που δραστηριοποιούνται στον συγκεκριμένο κλάδο.

ΑΣ ΕΙΝΑΙ ΚΑΛΑ ΤΟ ΑΝΘΡΩΠΙΝΟ ΔΥΝΑΜΙΚΟ
Ποιο είναι το βασικό συμπέρασμα που προκύπτει από την ανάλυση σχεδόν τριακοσίων χιλιάδων reviews (κριτικών), τα οποία έγραψαν και ανάρτησαν σε ιστοσελίδες online κρατήσεων απλοί, καθημερινοί άνθρωποι, που επέλεξαν τη Θεσσαλονίκη και/ ή τη Χαλκιδική για τις διακοπές τους; Ότι, για ακόμη μία φορά, το ελληνικό φιλότιμο αποδεικνύεται «πανταχού παρόν», έτοιμο να σώσει την «παρτίδα», όταν οι υποδομές μας υστερούν έναντι των ανταγωνιστών μας...
Γιατί, πράγματι, είναι η εξαιρετική ποιότητα του σέρβις που παρέχουν στους επισκέπτες οι εργαζόμενοι στις ξενοδοχειακές μονάδες της περιοχής αυτή που εντυπώθηκε κατ’ εξοχήν στη μνήμη των τουριστών που βρέθηκαν σε Θεσσαλονίκη και Χαλκιδική. Μάλιστα, είναι τόσο καλές οι εντυπώσεις τους από την εξυπηρέτηση, που μετριάζουν ακόμη και την απογοήτευση που -σύμφωνα πάντα με την έρευνα- νιώθουν όσον αφορά το επίπεδο των υποδομών (σύμφωνα με τα reviews, τα οποία επεξεργάστηκε για τη «ΜτΚ» η εταιρεία KeyNorms, οι υποδομές θεωρούνται -χωρίς ασφαλώς να λείπουν οι φωτεινές εξαιρέσεις- «απαρχαιωμένες» ή «ελλιπείς» ως προς αυτά που οι επισκέπτες προσδοκούν).
Το υψηλού επιπέδου ανθρώπινο δυναμικό που απασχολείται στις ξενοδοχειακές μονάδες των δύο περιοχών αποκτά ακόμη μεγαλύτερη προστιθέμενη αξία, όταν συγκριθεί με την πραγματικότητα που επικρατεί σε περιοχές-ανταγωνιστές της Θεσσαλονίκης και, κυρίως, της Χαλκιδικής σε όμορες χώρες (όπως το Μπουργκάς στη Βουλγαρία ή η Αττάλεια στην Τουρκία). Έτσι, σύμφωνα με τη διαδικτυακή έρευνα της KeyNorms, στις περιπτώσεις των χωρών αυτών η εικόνα εμφανίζεται αντεστραμμένη, με τους επισκέπτες να δηλώνουν ενθουσιασμένοι από το υψηλό επίπεδο των υποδομών (οι οποίες, σε αντίθεση με ό,τι συμβαίνει στην Ελλάδα, αναδεικνύονται σε «ισχυρό χαρτί» του εκεί τουριστικού προϊόντος), όχι και τόσο ευχαριστημένοι ωστόσο από τη εξυπηρέτηση της οποίας τυγχάνουν από το προσωπικό που στελεχώνει τις εκεί ξενοδοχειακές μονάδες.

ΤΕΡΑΣΤΙΟ ΤΟ ΔΕΙΓΜΑ, ΙΔΙΑΙΤΕΡΗ Η ΣΗΜΑΣΙΑ
Τα ευρήματα της έρευνας την οποία διενήργησε η εταιρεία KeyNorms για τη «ΜτΚ» αποκτούν εξαιρετικά μεγάλη σημασία, κυρίως για δύο λόγους:
1. Το μέγεθος του δείγματος. Για την εξαγωγή των συμπερασμάτων, η έρευνα χρησιμοποίησε το δείγμα-ρεκόρ των 288.890 κριτικών (reviews), εκ των οποίων οι 203.460 αφορούσαν τη Θεσσαλονίκη και οι 85.430 τη Χαλκιδική. Συνολικά, οι κριτικές τις οποίες συνέλεξε η KeyNorms αφορούν 304 ξενοδοχειακά καταλύματα (65 εξ αυτών στη Θεσσαλονίκη και 239 στη Χαλκιδική).
2. Το είδος του δείγματος. Για τη διενέργεια αυτής της πρωτοποριακής για τη χώρα μας έρευνας, η KeyNorms βασίστηκε στις κριτικές, τις οποίες οι χρήστες ιστοσελίδων online κρατήσεων αφήνουν μετά την επίσκεψή τους στον τόπο που επέλεξαν, δημοσιοποιώντας με τον τρόπο αυτό τις εντυπώσεις τους και δίνοντας, τις περισσότερες φορές, λεπτομερή στοιχεία για όλα όσα τους άρεσαν, αλλά και για εκείνα που τους ενόχλησαν. Όπως σημειώνουν ειδικοί από τον χώρο του μάρκετινγκ, είναι αυτές ακριβώς οι κριτικές, τις οποίες χρησιμοποιούν ολοένα και περισσότερο το τελευταίο διάστημα οι ταξιδιώτες από χώρες του εξωτερικού για να κάνουν την επιλογή τους: έτσι, όπως είναι αυτονόητο, τα reviews αυτά αποκτούν εξαιρετικό ειδικό βάρος στην τελική επιλογή των υποψήφιων επισκεπτών της χώρας μας, καθώς θα μπορούσαν με ευκολία να γείρουν την πλάστιγγα προς τη μία ή προς την άλλη κατεύθυνση...

ΑΝΑΛΥΣΗ Ποιες εντυπώσεις αφήνουν τα ελληνικά ξενοδοχειακά καταλύματα;

Γράφει ο δρ. Νικόλαος Κορφιάτης*

Σε μιαν εποχή που ολοένα και περισσότερος κόσμος χρησιμοποιεί το διαδίκτυο, προκειμένου να επιλέξει προορισμό και κατάλυμα για τα ταξίδια του, οι κριτικές που συνοδεύουν το εκάστοτε κατάλυμα στις ιστοσελίδες κρατήσεων μπορούν να αποτελέσουν σημαντικό παράγοντα στη λήψη της απόφασης για την τελική επιλογή.
Στην έρευνα που πραγματοποιήθηκε με σκοπό να μελετηθεί ο βαθμός ικανοποίησης των επισκεπτών για τα καταλύματα της Θεσσαλονίκης και της Χαλκιδικής, τα συμπεράσματα παρέχουν αρκετά αισιόδοξα στοιχεία, αλλά και σημεία για προβληματισμό: κατ’ αρχάς, οι επισκέπτες δείχνουν να είναι σχετικά ικανοποιημένοι από τις υπηρεσίες των καταλυμάτων, καθώς στις περίπου 300.000 κριτικές που συνελέγησαν μέσω του συστήματός μας, η μέση βαθμολογία ήταν 81,8%, ενώ υπήρξε μια διακύμανση της τάξης του 8% για το συνολικό δείγμα.
Συγκρίνοντας τα αποτελέσματα, παρατηρούμε ότι ο βαθμός ικανοποίησης μεταξύ των καταλυμάτων στην ευρύτερη περιοχή της Θεσσαλονίκης και της Χαλκιδικής ήταν ελαφρά διαφορετικός (79,8% για τη Θεσσαλονίκη, 83,8% για τη Χαλκιδική), αποτέλεσμα που επηρεάζεται σαφώς και από τον τύπο του τουριστικού προϊόντος που προσφέρουν τα καταλύματα αυτά για την καλοκαιρινή περίοδο.
Σε περιγραφικό επίπεδο, ιδιαίτερο ενδιαφέρον παρουσιάζει η διαφοροποίηση του βαθμού ικανοποίησης ανά κατηγορία επισκέπτη. Στην έρευνα χρησιμοποιήθηκε διαστρωμάτωση με βάση την κατηγορία στην οποίαν ανήκε κάθε επισκέπτης που άφησε την κριτική του στις ιστοσελίδες κράτησης. Οι κατηγορίες αυτές είναι (α) Οικογένεια, (β) Νεαρό ζευγάρι (γ) Παρέα φίλων και (δ) Μόνος επισκέπτης. Η περιοχή τής Χαλκιδικής φαίνεται να δίνει καλύτερες εντυπώσεις σε όλες τις κατηγορίες, με μεγαλύτερες τις διαφορές στις κατηγορίες (α) και (γ).
Όσον αφορά τη διαστρωμάτωση του βαθμού ικανοποίησης των επισκεπτών, οι παράγοντες που ελήφθησαν υπ’ όψιν ήταν (α) η καθαριότητα, (β) η τοποθεσία, (γ) οι υποδομές, (δ) το προσωπικό και (ε) η συνολική σχέση ποιότητας προς τιμή. Στον τομέα αυτόν, όπως φαίνεται και στο γράφημα της σελ. 65, κύριος παράγοντας ικανοποίησης αναδεικνύεται το προσωπικό, μια και ο μεγαλύτερος βαθμός ικανοποίησης αντιστοιχεί σε αυτό (85,%). Από την άλλη, η κατάσταση των καταλυμάτων αποτελεί τον μεγαλύτερο παράγοντα δυσαρέσκειας (76,9%), καθώς οι υποδομές των ξενοδοχείων φαίνεται να μην ανταποκρίνονται στις προσδοκίες των επισκεπτών. Η τοποθεσία (β) αποτελεί οπωσδήποτε μεγάλο πλεονέκτημα για τη χώρα μας συνολικά, αλλά και για τις συγκεκριμένες περιοχές (οπότε φυσιολογικά το ποσοστό διαμορφώνεται στο 84,4%), ενώ η καθαριότητα (α) ακολουθεί με ποσοστό 83,5%. Η συνολική απόδοση ποιότητας προς τιμή βρίσκεται στο 80,9%, με μεγάλη όμως διακύμανση ανάμεσα στα καταλύματα της Χαλκιδικής -κάτι το οποίο είναι αναμενόμενο, αν λάβουμε υπ’ όψιν την τιμολογιακή πολιτική, η οποία μπορεί να διαφέρει με βάση την περίοδο κράτησης.

«ΑΝΤΙΒΑΡΟ» ΣΤΙΣ ΚΑΚΕΣ ΥΠΟΔΟΜΕΣ ΤΟ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟ
Ενδιαφέρον προκαλεί το γεγονός ότι ο βαθμός ικανοποίησης των πελατών επηρεάστηκε αρκετά θετικά από την επαφή τους με το προσωπικό του ξενοδοχείου. Σε μια περίοδο κρίσης και περικοπών, οι ξενοδοχοϋπάλληλοι φαίνεται να εξυπηρετούν τους πελάτες τους με συνέπεια και επαγγελματισμό, γεγονός που παρατηρήθηκε τόσο στα καταλύματα της Θεσσαλονίκης όσο και σε εκείνα της Χαλκιδικής. Παράγοντες της αγοράς με τους οποίους υπήρξε επαφή τόνισαν ότι, παρά τις μισθολογικές μειώσεις που έγιναν στο προσωπικό τα τελευταία χρόνια, οι ξενοδοχοϋπάλληλοι εκτελούν άψογα τα καθήκοντά τους, κάτι που φάνηκε να αναγνωρίζεται και από τους ίδιους τους ξενοδόχους, κατά την πρόσφατη διαπραγμάτευση της κλαδικής σύμβασης.
Από την άλλη, είναι εμφανής η απογοήτευση των επισκεπτών για τις απαρχαιωμένες υποδομές, καθώς τα περισσότερα ξενοδοχεία είτε δεν έχουν τις υποδομές που ζητούν είτε αυτές είναι αρκετά ελλιπείς για την πληρότητα του ξενοδοχείου. Σε μια περίοδο, μάλιστα, που αναμένεται το μεγαλύτερο κύμα επισκεπτών που έχει δει ποτέ η Ελλάδα, το ζήτημα της εικόνας που παρουσιάζουν τα ξενοδοχεία ως προς την υλικοτεχνική τους υποδομή είναι ιδιαίτερα σημαντικό.
Συγκριτικά, δε, με ανταγωνίστριες στο τουριστικό μας προϊόν περιοχές και χώρες (Μπουργκάς στη Βουλγαρία, Αττάλεια στην Τουρκία), η εικόνα είναι ακριβώς αντίθετη, καθώς ο δείκτης ποιότητας προς τιμή επηρεάζεται αρνητικά από το προσωπικό και θετικά από τις υποδομές και το κόστος. Καθίσταται λοιπόν σαφές ότι το ξενοδοχειακό προσωπικό είναι το μεγάλο ατού της χώρας μας στον ανταγωνισμό με τις φθηνότερες γειτονικές χώρες, με τις πιο σύγχρονες υποδομές.

ΧΡΕΙΑΖΕΤΑΙ ΠΑΝΤΑ ΔΕΥΤΕΡΗ ΑΝΑΓΝΩΣΗ
Σε κάθε περίπτωση και με βάση τη διεθνή εμπειρία, ο βαθμός ικανοποίησης μπορεί να έχει αρκετές διαφοροποιήσεις στον επισκέπτη, ανάλογα με τη μέθοδο της κράτησης.
Είναι κοινό μυστικό ότι οι ίδιοι οι ξενοδόχοι είναι πολύ προσεκτικοί στους επισκέπτες που κάνουν τις κρατήσεις τους από ιστοσελίδες κρατήσεων. Αρκετοί από αυτούς έχουν επιδοθεί σε έναν αγώνα δρόμου, τόσο για την επίτευξη υψηλής βαθμολογίας από τους επισκέπτες όσο και για τη διατήρησή της. Από την άλλη, ο ανταγωνισμός αυτός έχει βελτιώσει αναμφισβήτητα το τουριστικό προϊόν τα τελευταία χρόνια, ιδιαίτερα στην ομάδα των καταλυμάτων που έχουν επενδύσει στη διαδικτυακή τους παρουσία στις ιστοσελίδες αυτές.

Πηγή: makthes.gr